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Chatbots y el arte de chatear

Chatear no es fácil. Aunque lo hacemos todos los días: a través de Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Skype, por Snapchat y hasta en Twitter. Nos ayudamos de expresiones, palabras acortadas, emoticonos, gifs, imágenes, geolocalizaciones, referencias con copy-paste. Chatear no es fácil, y para fortalecer la idea que propongo, pensad que ahora también acudimos a los audios y a los vídeos. Usamos la voz cada vez más porque no sabemos chatear. Si me lo permitís, los filtros para imágenes y audiovisuales también han venido para salvarnos en nuestra comunicación diaria. Y es que chatear no es fácil, ya os lo estoy diciendo.

¿Y qué tiene de difícil, si llevamos haciéndolo desde la época del IRC? Si, después de varios años, ya lo practicamos con total naturalidad, de pequeños a mayores, en jergas de diferentes profesiones, en variaciones diafásicas, diastráticas o diatópicas. El problema es bien sencillo, y es solo uno: que no sabemos transmitir lo que queremos. Por este motivo (y también, pero solo a veces, por los caprichos de la lengua y sus ambigüedades), en ocasiones, no se entiende lo que pretendíamos comunicar y lleva a confusión a nuestros interlocutores, creando situaciones incómodas. Todo esto, a nivel de marca, puede suponer un enorme problema.

Analizando las dificultades que nos encontramos, y recordando los elementos del discurso de los que ya hablamos, llegamos a los siguientes puntos que pueden ser conflictivos a la hora de comunicar una idea a través de un mensaje escrito:

  1. Que esté mal redactado: si no se entiende porque no respeta las convenciones lingüísticas, estamos perdidos. No tenemos nada que hacer si emisor y receptor no comparten las mismas normas. Como si habláramos en otro idioma. Por eso, es tan importante una redacción no correcta, sino exquisita. Solo con la excelencia podremos expresarnos correctamente.
  2. Que esté descontextualizado: nuestros lectores han de saber de qué estamos hablando. No todos nos tienen por qué seguir a diario, ni conocen nuestros recursos, nuestra historia, las noticias, lo que hicimos ayer, nuestras campañas anteriores, lo que alguien nos contó. Hay que situar constantemente al lector en nuestros blogs, en nuestras redes sociales. En toda comunicación, aunque nos parezcamos reiterativos. El storytelling no puede convertirse en una telenovela.
  3. Que abusemos de tecnicismos o neologismos. Que nos sometamos al uso del #hashtag, de las @menciones, de los extranjerismos o las siglas.
  4. Que no quede clara nuestra intención. Quizás es el punto más comprometido por la dificultad que entraña. Y también se relaciona con el contexto. Podemos creer que somos graciosos o sofisticados, divertidos o enérgicos, pero deberíamos cerciorarnos de si realmente lo estamos siendo. ¿Y cómo lo hacemos? Podemos pedir opinión pero, sobre todo, siendo sinceros con nosotros mismos. Por ejemplo, no es lo mismo escribir esta idea si usamos las siguientes formas:

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  5. Que no usemos el formato adecuado para cada ocasión o plataforma. Si no eres bueno haciendo fotografías, mejor escríbelo. Si no sabes hacer infografías pero has leído que están de moda, es más eficaz que lo presentes en otro formato. Si tu lenguaje natural no es el vídeo, no te empeñes en ser un youtuber. O sí, empéñate pero asegúrate de haber aprendido antes. Igualmente, cada plataforma tiene sus puntos fuertes, conócelos y foméntalos. Asimismo, podemos encontrar la lengua escrita en distintos formatos (desde una narración a un diálogo, una poesía, lenguaje publicitario, y un sinfín de posibilidades literarias).
  6. Que nos dejemos llevar por la pasión y caigamos en sus errores. Pueden ser la pérdida total o parcial de las razones por las que se explica algo, entrar en discusiones fuertes o eternas, o ambas, ser demasiado optimista o insistente o no mostrar lo que realmente hace grande al producto, al servicio, a la marca, a la empresa.

Los chatbots y la inteligencia artificial

Soy un escéptico de los chatbots y si habéis llegado a este punto del post empezaréis a entender por qué. Creo firmemente en la tecnología y en la lingüística aplicada, en su utilidad y la gran ayuda que puede proporcionar para resolver muchos casos. Aunque no es este, no es la atención al cliente. Solo tenemos que remitirnos a nuestras propias llamadas eternas a las compañías telefónicas y pensar en cuántas ocasiones no le hemos deseado algún mal a la maquinita que nos atiende. “¡Quiero hablar con un humano!”, le gritamos a un impasible contestador. Como si entendiera de tonos. De enfados. De que nuestra telefónica nos está cobrando 20 euros de más o de que, una vez más, queremos darnos de baja por el mal servicio prestado. “Si desea contactar con un agente, pulse 3”. Eso es lo que queríamos desde el principio.

¿Qué nos ha hecho sospechar que a través de Facebook o Allo sí vamos a querer hablar con un bot? Cuando aún estamos aprendiendo a chatear, ahora nos ponen en un cuadrilátero para que tengamos una batalla dialéctica de lo más absurda contra un C3PO venido a menos. Permitidme que dude aún de la capacidad tecnológica para responder a todas las dudas que un cliente pueda tener. Y creedme cuando os digo que he visto cosas que vosotros no creeríais sin viajar más allá de Orión ni conocer de cerca la Puerta de Tannhäuser. Las preguntas más sorprendentes, los comentarios más ácidos o incisivos o las ocurrencias más disparatadas que se os puedan pasar por la cabeza. Además, pensadlo bien, le quitaríamos trabajo a los CM graciositos.

La idea, como os podéis imaginar, no es sustituir para todo la respuesta del humano en la atención al cliente, sino solo para cuestiones puntuales que sí puedan resolver los bots. Pero perderíamos eso de lo que tanto tiempo llevamos hablando, el contacto real, la personalización y humanización de las marcas.

El primer ejemplo llamativo lo encontramos en el software desarrollado por Taco Bell, cuyo chatbot facilita la gestión de los pedidos a través de una conversación automatizada. Cuanto más puntera es la tecnología destinada a este cometido, mayor personalización podrán aportar estos desalmados interlocutores. Y aquí llega otro de los problemas: ¿quién va a ser capaz de desarrollar dichas tecnologías? Solo las más grandes.

La solución llega a través de plataformas como Facebook, Allo de Google, o Kik Messenger, que saca al mercado bots para distintos fines en sus tiendas online. Lejos de comandos o fórmulas para lograr una respuesta, el sistema será capaz de dibujar distintas situaciones, tener memoria o aportarnos datos extras que nos pueden ser útiles. Pero no hablamos de eso, sino de personas que quieren sentir que alguien se está preocupando por ellos al otro lado de la pantalla.

Hablamos de que llevamos unos años intentando difuminar la barrera que el teclado y el ratón nos hicieron en su día para volver a la naturalidad, pero parece que no todo el mundo está de acuerdo. Por lo pronto, parece que solo es tendencia, una apuesta fuerte de los de arriba que estamos viendo llegar pero que las pymes y la mayoría de grandes empresas tardarán en asumir. Pero si ya los humanos encontramos numerosas dificultades a la hora de expresar lo que queremos comunicar, ¿vamos a ser capaces de transmitir valores de marca, emociones, algo a través de los chatbots?

Estamos en el mundo real y ni siquiera lo dominamos aún con soltura. Alan Turing puede esperar.

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