Cuestionario previo a la estrategia de social media

Cuestionario previo

Antes de comenzar a trazar una estrategia de social media hemos de conocer a nuestro cliente, saber qué quiere, cuáles son sus intenciones, qué conocimiento tiene y qué espera de nosotros. Como en muchas ocasiones el cliente no sabe transmitir una visión global de toda la información que necesitamos, una técnica que funciona muy bien es provocar un briefing mediante preguntas.

Este cuestionario previo a la estrategia no es ajeno a la auditoría que debemos hacer para obtener toda la información posible del estado de nuestro cliente. De hecho, una análisis en profundidad es más que necesario para conocer a la competencia, al público objetivo, al entorno geográfico, el territorio de marca, al mercado y a todos los factores externos e internos. El análisis es fundamental para tomar decisiones y dirigir nuestras acciones hacia un sentido determinado.

Lo que pretendemos con el cuestionario previo no es sustituir a la fase analítica del proceso de la estrategia. Más bien se trata de lograr una empatía total con el cliente, poniéndonos en su lugar para saber desde qué punto del conocimiento partimos. Porque no es lo mismo explicar cada una de las fases del funnel de conversión a un cliente de una pyme sin experiencia en marketing y ventas, que a un empresario formado que busca a un profesional para desarrollar las funciones de marketing digital o, en concreto, de social media. La comunicación fluida en un mismo estrato de la lengua es indispensable para avanzar porque, a veces, el problema surge precisamente en este punto: el cliente no sabe en qué estamos trabajando y nosotros no conseguimos que este lo entienda a tiempo: es el principio del fin del contrato con nuestro cliente.

Preguntas para nuestro cliente

¿Quién debe responder a estas preguntas? Lo ideal sería que pudiera responder al menos un representante de cada departamento y, cómo no, la dirección de la empresa o su dueño. Solicitaremos a nuestro contacto con la empresa que el máximo número posible de personas lo haga.

Es posible que no sepan responder a algunas de las preguntas porque ni siquiera entiendan de qué estamos hablando. En ese caso, nuestra tarea de cara al futuro es hacer hincapié en la formación de nuestro cliente.

Estas pueden ser algunas de las preguntas (de forma genérica) que pueden darnos información muy valiosa para nuestro trabajo.

  • ¿Cuáles son los objetivos a corto y medio plazo que se tienen con la introducción de una estrategia en redes sociales? ¿Qué queréis que se puede conseguir?
  • Empresas referentes del sector (en España y en la zona geográfica que afecte directamente).
  • ¿Cuáles son los principales competidores que actúan en redes sociales? ¿Cuáles son los ejemplos de buenos usos en redes sociales de empresas del sector que tenéis en mente?
  • ¿Con qué frecuencia generáis noticias sobre vuestra empresa (novedades, nuevos productos, ofertas, aperturas, contrataciones…)?
  • ¿Con qué motivos y con qué tono se dirigen a vosotros los usuarios en internet? ¿Quejas, sugerencias, información?
  • ¿Podemos disponer de un catálogo de todos los servicios y productos que tenéis? ¿Vais cambiando los catálogos y aprendiendo nuevas técnicas para adaptaros a las tendencias actuales?
  • ¿Existe alguna marca o negocio con el que se colabore de forma estrecha y con la que se puedan hacer acciones conjuntas?
  • ¿Podrías describir el tono de comunicación con el que concibes los textos de tu empresa en redes sociales? ¿Cómo habla tu empresa?
  • ¿Podrías describir al público objetivo de forma detallada? ¿Qué tipo de personas acuden a tu negocio?
  • ¿En qué canales crees que se comunican en internet? ¿Usan las redes sociales? ¿Cuáles?
  • ¿Qué redes sociales pensáis que podéis usar? ¿Por qué?
  • ¿De qué recursos gráficos disponemos?
  • ¿Pensáis que puede ser beneficioso hacer publicidad? ¿Está en vuestros planes?
  • ¿Qué tiene de especial vuestra web? ¿Cuáles son las señas de identidad? Claims, lemas, mensajes de marca…
  • ¿Se piensa en la captación de datos de los usuarios? ¿Disponemos de recursos legales para ello?

Estos son algunos ejemplos de preguntas que pueden servirnos para conocer mejor el momento en el que se encuentra nuestro cliente. Pero es un cuestionario abierto, y cualquier otra cuestión de interés puede añadirse, así como también se puede prescindir de cualquiera de ellas que pensemos que no nos aportan información útil o aquellas cuya respuesta ya conozcamos.

 

Fotografía: Emily Morter

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